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Beschwerdemanagement zur Kundenbindung

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Preis
pro Person
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Beschwerdemanagement zur Kundenbindung

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Dauer: 2 Tage

Kundenzufriedenheit ist die Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich, daher sollte sie nie gefährdet werden. Sie können vermeiden, dass Sie reklamierende Kunden verlieren, denn es ist kostengünstiger alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.

Kursinhalte
- Reklamationen routiniert entgegennehmen
- Verständnis, Reklamation als Chance, nicht als Last zu sehen
- Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
- Präsenz in der Stresssituation "Beschwerdeführung"
- Der Umgang mit schwierigen Kunden
- Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
- "Nein" sagen können bei unberechtigten Reklamationen
- Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Reklamation
- Die typischen Fehler und Fettnäpfchen vermeiden
- Einsatz passender Formulierungen
- Erkennen und Wertschätzen der Kundenbedürfnisse
- Reklamateure systematisch zu treuen Kunden entwickeln
Zielgruppe

Vertriebs- und Servicemitarbeiter aller Branchen.

Vorkenntnisse
keine Vorkenntnisse erforderlich
Ziele

Die Voraussetzungen für einen reibungslosen Umgang mit Beschwerden. Sie entwickeln ein fundiertes Handwerkszeug mit dem es Ihnen gelingt Beschwerden souverän zu managen und Reklamationen in ein Instrument der Kundenbindung zu verwandeln.

Methodik

Vorträge, Lehrgespräch, Rollenspiele, Gruppenarbeit mit Fallbeispielen, Diskussionen, Mediengestützte Präsentationen