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Beschwerdemanagement

Dieses Seminar richtet sich an MitarbeiterInnen, die große Mengen Kundenbeschwerden schriftlich oder telefonisch entgegen nehmen und bearbeiten. Nach dem Seminar reagieren Sie durchweg kundenorientiert auf Beschwerden; selbst dann, wenn Sie keine Wiedergutmachung anbieten können.

Kursinhalt:
  • Kritische Situationen im Kundenkontakt
  • Strukturierung verschiedener Anfragegründe
  • Beanstandung, Reklamation und Beschwerde
  • Chancen von Beschwerden für die Organisation
  • Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
  • "Nein" sagen können bei unberechtigten Reklamationen
  • Aus Beschwerden systematisch Umsatz generieren
  • Einsatz von Telefon, Brief oder e-Mail
  • Kunden- und Leserorientierung
  • Bestätigung, Frage und Begründung
  • Lösungen und Einverständnis erzielen
  • Zusatzumsätze mit Beschwerdeführern Arbeit an echten Antwortschreiben
Vorkenntnisse:
keine Vorkenntnisse erforderlich
Ziele:

Gezielte Fragen führen schneller zum Ziel als lange Debatten. Kunden erhalten schneller klare Lösungen. Mitarbeiter ersparen sich viele Worte und Nerven. Summa: Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit steigen messbar.

Methodik:

Vortrag und Diskussion im Plenum, Rollenspiele und Übungen anhand konkreter Projekte der Teilnehmer

Dauer: 2 Tage

Preis: 900 € pro Person(zzgl. Mwst)

Seminarleistungen
  • Praxisnahe Seminare mit hochkarätigen und zertifizierten Dozenten
  • Gesicherter Lernerfolg und Klärung eigener Fragen durch kleine Gruppen von maximal sechs Teilnehmern
  • Ausführliche Seminarunterlagen zum Nachschlagen und Vertiefen
  • Transfersicherung durch Nachbetreuung durch den Dozenten
  • Qualifiziertes Teilnahmezertifikat mit Seminarinhalten für Ihren Lebenslauf
  • Reichhaltiges Mittagessen in unseren Partner-Restaurants
  • Unbegrenzt Warm- und Kaltgetränke
  • Obst und Süßes für Zwischendurch

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